¿Se debe hacer todo lo que el cliente quiera, por el simple hecho de que es el que paga, y por tanto, hay que darle la razón? ¿O es mejor mantener una postura profesional, seria y firme, de asesoramiento, aunque ese asesoramiento implique, en ocasiones —aunque no siempre—, llevarle la contraria al cliente?
Complacer indiscriminadamente al cliente, pida lo que pida. La filosofía del “total, mientras me pague, a mi me da igual”. Esa es una actitud equivocada de la agencia mediocre y/o del diseñador fracasado.
Las agencias de comunicación, publicidad o diseño, no sobreviven gracias a los “ejecutadores“. Los ejecutadores son aquellos mandriles trabajadores que se dedican a llevar a cabo lo que el cliente les pida, con independencia de lo que pueda ser. Los mandrilesejecutadores son personas que se mantienen al margen de la discusión y optan por no rechistarle nada a su cliente y plasmar al pie de la letra lo que le piden. Algunas veces actúan así por miedo a que el cliente se enfade y lo puedan perder; otras veces es por ignorancia o inexperiencia. Y el resto de ocasiones es por mera gandulería, digna del mandril más panzudo.
Sea como fuere, las agencias de comunicación, publicidad o diseño que sobreviven y se hacen con una cierta buena reputación es gracias a que están compuestas por “creativos” y “asesores” de comunicación. Y mantener una actitud “creativa” seria, y una postura de “asesoramiento” seria, requiere decirle muchas veces NO al cliente. Cuando un profesional actúa como tal, seguro de sí mismo gracias a su formación, conocimientos o experiencia, no teme enfrentarse a un cliente, y no le tiembla el pulso si debe contrariarlo y decirle que está equivocado. Esa es la actitud más honrada y efectiva de un buen asesor de imagen.
Igualmente, el creativo debe defender su propuesta de diseño. Por supuesto, debe ser sensato y comprensivo si el cliente le propone algo que, objetivamente, puede ser mejor. En ese caso, debe asumirlo con humildad y captar la nueva idea para darle la forma adecuada. Pero si el creativo percibe que la idea del cliente es peor, o va a perjudicar su imagen o la campaña publicitaria, en ese caso debe oponerse firmemente, con argumentos convincentes y tiene la obligación de defender su postura.
Tenemos que mantener siempre un código de honor y de sinceridad con nuestros clientes, porque debemos velar por la comunicación de su empresa, por su imagen y su proyección comercial, y si sabemos que está tomando una decisión errónea, debemos hacérselo ver. No dejes que tu cliente, que no conoce tu sector, dirija los proyectos. El jefe en la comunicación o el diseño eres tú. Debes transmitirle correctamente y con firmeza que la decisión idónea es la que tú propongas, siempre que estés totalmente seguro de que así es.
Porque ambos, tanto el asesor como el diseñador, estarán haciéndolo por el bien del cliente y deseando únicamente llevar al éxito a esa empresa. Hay que conseguir dejarle claro que no se trata de un capricho personal, o un empecinamiento celoso; sino que todo lo que se hace, es sola y exclusivamente por el bien de él mismo. Que comprenda que todos están en el mismo barco, remando con esfuerzo en la misma dirección.
Debes elegir qué quieres ser. ¿Quieres ser un mandril“ejecutador” que hace todo lo que el cliente desea, aunque esté equivocado y en el fondo —o no tan al fondo— estés observando el error desde la confortable y canalla atalaya de tu cobardía? ¿O quieres ser un creativo auténtico que dirige su negocio con profesionalidad y que realmente ayuda a su cliente a obtener éxito?
Aïssa López
22 de Enero de 2016
(Originalmente publicado en www.aissalopez.com)